Kulturutmaningar inom IT-outsourcing

Kulturutmaningar inom IT-outsourcing är faktiskt inte de största utmaningarna när man lägger ut delar eller hela sin IT utveckling eller support till lågprisländer.

De största utmaningarna är istället otydliga förväntningar, dåliga krav och dålig förvaltning. Men dessa utmaningar gäller i lika hög grad när man jobbar internt eller outsourcar i sitt eget land. På fjärde plats kommer däremot kulturutmaningar och de blir därför i praktiken de största specifika utmaningarna när man skall jobba tillsammans med människor från en annan kultur och med ett annat modersmål. I Gislen Software insåg vi tidigt att detta var något vi var tvungna att ta på allvar. Under ett större projekt för en norsk kund började vi aktivt träna vår personal, skriva bakgrundsbeskrivningar till kravspecifikationerna och senare även att träna våra kunder.

Vi insåg att våra indiska programmerare inte skulle förstå kravspecifikationerna om vi inte hjälpte till att beskriva bakgrunden till kraven.

Under åren som gått har vi utvecklat vår kunskap och experimenterat och utvärderat hur vi jobbar för att ta vara på de unika kompetenser som Indier kan bidra med men också hur man i en outsourcingrelation kan maximera resultatet genom att gå halva vägen var. Å ena sidan kan en kund tänka att det vore lättare att inte behöva ändra på sitt sätt att jobba, men om inte båda parter gör en ansats kommer resultatet inte att bli lika bra. Kulturutmaningarna inom IT-outsourcing är subtila och eftersom svagheter och styrkor hos respektive kultur inte är uppenbara för de flesta så missar man ofta hur man skall jobba för att maximera resultatet och värdet av relationen.

Få bättre resultat från offshore-outsourcing av mjukvara: varför kommunikation är det verkliga arbetet

De flesta europeiska organisationer som outsourcar mjukvaruutveckling till Indien oroar sig inte för om ingenjörerna kan koda. Den frågan avgjordes för länge sedan.

Den svårare frågan är om två organisationer, som verkar i olika kulturer och med olika arbetsvanor, kan få det dagliga samarbetet att kännas normalt. När det fungerar blir offshore-leverans en tyst fördel. När det inte fungerar blir det en långsam förlust av tid, förtroende och uppmärksamhet.

I min egen forskning om svenska-indiska outsourcingrelationer var de återkommande problemen inte tekniska. De var mänskliga och organisatoriska: förväntningar, status, konfliktundvikande, ansiktsbevarande och hur människor tolkar tystnad.

Denna artikel sammanfattar dessa lärdomar i en praktisk guide, baserad på hur vi på Gislen Software har arbetat i årtionden: svensk kundnärhet i kombination med leveranskapacitet i Chennai, med ett medvetet fokus på relationsdesign snarare än heroisk projektledning.

Varför missförstånd uppstår även när alla är kompetenta

I min forskning analyserade jag vanliga missförstånd som sker vid svensk outsourcing till Indien och kopplade dem till vad teorin om ”psykisk distans” försöker fånga: den friktion som uppstår när människor antar att den andra sidan ser världen ungefär som de själva gör. I praktiken misslyckas det antagandet på förutsägbara sätt.

Några mönster återkom ofta:

1) Maktavstånd påverkar hur problem sprids

I många indiska IT-miljöer tenderar hierarkin att vara mer tydlig än i Sverige. Resultatet är inte ”bättre” eller ”sämre”, utan annorlunda. Människor kan tveka att ifrågasätta en överordnads beslut eller att leverera dåliga nyheter utan att först mildra dem.

Svenska team förväntar sig däremot ofta direkthet och en viss grad av ”säga vad man ser” oavsett roll. När dessa förväntningar möts kan den svenska sidan tolka artighet som brist på öppenhet, och den indiska sidan kan tolka rakt på sak som respektlöshet.

2) Konfliktundvikande kan skapa en artig dimma

Som svensk måste jag tyvärr erkänna att en av de områden som skapar problem för mänskor från andra kulturer är att vi är så rädda för konfrontationer att vi underkommunicerar när vi är oeniga eller inte nöjda. Det är fullt möjligt att vara missnöjd och ändå låta som man är nöjd. Kombinera det med en indisk önskan att inte förlora ansiktet, och du kan få två sidor som båda försöker vara hänsynsfulla, medan det underliggande problemet förblir orört. Säg aldrig att du är så nöjd men det är en liten sak du vill ändra på. Inramningen är välmenande men gör att budskapet blir svårt att förstå för någon från en annan kultur.

3) Osäkerhetsundvikande förändrar vad ”klart” betyder

I min forskning kom det fram att högre osäkerhetsundvikande i den sydindiska IT-kontexten var en faktor som skapade problem vid kommunikation. Det är viktigt med tydlighet, struktur och explicita krav för att mottagaren skall förstå.

Svenska organisationer är ibland mer bekväma med tvetydighet, särskilt i början av ett projekt, och antar att teamet kommer att ”lösa det tillsammans”.

Om man kombinerar ”vi förfinar efterhand” med ”tala om exakt vad jag ska göra” får man en obalans som ser ut för svenskarna som om indierna har dålig initiativförmåga och som att svenskarna inte är tydliga ledare från andra hållet.

4) Klyftan mellan ”skola och system” är verklig

Min forskning upptäckte också att skillnader i skolsystem och juridik är bidragande faktorer till missförstånd.

Även om alla talar utmärkt engelska kan människor ha lärt sig olika vanor när det gäller ägande, argumentation och vad det innebär att vara ansvarig. Dessa saker syns inte i en projektplan, men de syns i projektresultaten.

Den dolda risken: samarbete som ser bra ut tills det plötsligt inte gör det

På vår webbplats har vi skrivit rakt på sak att den största utmaningen med outsourcing är samarbete, inte kod.

Det är inte menat att vara dramatiskt. Det är menat att vara praktiskt.

Ett projekt kan se ut att gå bra i veckor medan små missförstånd hopar sig:

• krav som tolkas lite olika
• frågor som aldrig ställdes eftersom någon inte ville verka svår
• statusrapporter som beskriver aktiviteter snarare än resultat
• artigt samtycke under ett samtal, följt av en annan implementering

Vid någon tidpunkt, märker man att något gått fel och alla inser att de aldrig riktigt var överens.

Kostnaden när man inte inser detta är inte bara att man behöver skriva om kod. Om man inte tar tag i dessa risker kan man skada förtroendet och när förtroendet väl har skadats blir alla framtida samtal svårare.

En relationsbaserad strategi: vad som förändrar resultaten

De organisationer som lyckas är inte de som har de smartaste outsourcingavtalen. Det är de som behandlar relationen som något man utformar, driver och förbättrar.

Här är några metoder som vi har sett göra en väsentlig skillnad.

1) Definiera ägarskap i klartext

Förlita dig inte bara på jobbtitlar eller en ansvarsfördelningsmatris (RACI-matris)

Skriv en kort, okomplicerad beskrivning som svarar på följande frågor:

• Vem bestämmer vad som är ”bra”?
• Vem kan säga ”nej” till ett krav som är oklart eller riskabelt?
• Vem äger kompromisserna när tid och kvalitet kolliderar?
• Vem är ansvarig för det slutliga resultatet, inte bara för produktionen?

Om du inte kan förklara ägarskapet utan hjälp av bilder har du förmodligen inget.

2) Gör ”dåliga nyheter” säkra och rutinmässiga

Om problem bara kommer upp till ytan när de eskaleras har du lärt teamet att dölja dem.

Istället

• Fråga uttryckligen: ”Vad är det som oroar dig?”
• Belöna tidiga varningar, även när de är obekväma
• Använd små, frekventa demonstrationer där verkligheten talar för sig själv

I svensk-indiskt samarbete är detta viktigt eftersom båda kulturerna kan undvika öppna konflikter på olika sätt.

3) Kom överens om vad en ”statusuppdatering” måste innehålla

Många statusuppdateringar är listor över aktiviteter. De bör vara listor över resultat.

En bra uppdatering svarar på:

• Vad har förändrats sedan förra gången?
• Vad har vi beslutat?
• Vad är blockerat och vad behöver vi från vem?
• Vad kommer att visas i nästa demo?

Målet är att undvika tolkningar. Tolkningar är där kulturen smyger sig in. Det är också bra att det är mottagaren av information som skriver protokoll från möten. Då blir det lätt tydligt när missförstånd har uppstått.

4) Skapa en gemensam arbetstakt, inte bara möten

Ett veckovis styrmöte räddar inte ett projekt om den dagliga samordningen är svag.

För många team kan enkla korta möten fungera bättre:

• kort dagligt möte (15 minuter)
• en eller två djupare arbetsmöten per vecka där man tar itu med de verkliga problemen och utmaningarna
• en granskning/demonstration som inkluderar affärsperspektiv, inte bara IT och teknik.

När det fungerar är avståndet inte längre ett problem. När det misslyckas blir avståndet en ursäkt för allt.

5) Använd en “blended” modell när insatserna är höga

Ibland behövs det någon som fungerar som en brobyggare: någon som förstår kundens affärskontext och kommunikationsstil och som kan översätta det till praktiska riktlinjer för ett offshore-team.

Detta är en av anledningarna till att vi har byggt vår leveransmodell kring svensk närhet och indisk genomförande. Det är inte en slogan. Det är ett svar på ett känt fel: att förvänta sig att två sidor ska ”bara anpassa sig” utan hjälp. Vår erfarenhet är att blandad leverans minskar friktionen och påskyndar uppbyggnaden av förtroende, särskilt i början av ett engagemang. Vi samarbetar bland annat med Epical Group och levererar tillsammans vad vi kallar blended service.

Vad vi gör konkret

Vi är ett svensk-indiskt företag baserat i Chennai, som främst arbetar med europeiska kunder, med ett långsiktigt fokus på stabila, långvariga relationer.

30 års erfarenhet av att arbete med Sverige och Indien har gett oss en praktisk fördel: vi vet vad som gör samarbetet smidigt, och vi bygger på det från dag ett.

Vi ser tydlighet som en tjänst

Vi väntar inte på perfekta krav. Men vi insisterar på att få bort oklarheter så fort som möjligt. Om något är oklart säger vi det tidigt och föreslår alternativ med kompromisser.

Vi skapar ”delat ägande”, inte ”uppgiftsutförande”

Ett vanligt offshoring-fel är att göra exakt det som efterfrågats, även när det uppenbarligen inte är vad verksamheten behöver. Vi arbetar för att undvika detta genom att bygga upp domänförståelse och hålla feedbacklooparna korta.

Vi tar ”säker outsourcing” på allvar

Europeiska kunder har utmaningar med regleringar som GDPR, DORA, NIS-2 mm. Vi förstår vad som krävs för ”säker outsourcing” som en disciplin, inte en känsla: tydliga avtal, säkerhetsrutiner och kontinuerlig övervakning.

Poängen är inte pappersarbete. Poängen är förutsägbarhet och förtroende.

Vi investerar i interkulturell kompetens, inte bara teknisk utbildning

Vi tränar våra anställda och ibland också våra kunder hur man jobbar för att undvika och hantera kulturella utmaningar. Vi baserar vår träning på våra erfarenheter från mer än 30 år av svensk-indiskt samarbete. Det är bra att också förstå teoretiska modeller t.ex. hur r kulturskillnader som maktdistans, osäkerhetsundvikande, att inte förlora ansiktet och konfliktundvikande påverkar resultaten och hur man kommunicerar med dessa skillnader i åtanke.

En kort checklista innan du outsourcar

Om du överväger offshore-outsourcing är det här några frågor som är värda att ställa innan du skriver under något:

1. Vem är ansvarig för att bygga din “bro”?
   Om svaret är ”offshore-teamet kommer att sköta detta direkt”, fråga hur de har gjort med liknande projekt och kunder tidigare.
2. Hur ser man till att missförstånd upptäcks tidigt?
   Använd demonstrationer, skriftlig dokumentation av möten (helst av mottagaren av informationen) och täta återkopplingsloopar, inte bara löften.
3. Hur ser eskalering ut och hur ofta används den?
   Om eskalering krävs ofta , fungerar sannolikt normala kommunikationskanaler dåligt.
4. Hur definieras och mäts kvalitet?
   ”Hög kvalitet” är inte en plan. Det handlar om process.
5. Vad händer när kravet är oklart?
   En mogen partner kommer att ställa frågor och föreslå hur de hanterar tvetydigheter och inte låtsas som om det inte finns utmaningar.

Sammanfattning

Offshore-outsourcing fungerar bäst när man slutar att tänka som att det är ”offshore” i organisationens medvetande. Det sker inte genom missriktad optimism eller en massa nya verktyg. Det sker när kommunikation behandlas som en del av leveranssystemet, utformat med samma omsorg som arkitekturen.

Eller, för att uttrycka det mindre artigt: om relationsdesignen är slarvig kommer det så småningom att återspeglas i programvaran.

Seminarier om kulturutmaningar inom IT-outsourcing

Vi har hållit seminarier om kulturutmaningar inom IT-outsourcing hos ABB, e-Man, PostNord, Scandinavian Airlines och Kantar-Sifo samt på olika konferenser och vi tränar kontinuerligt våra egna anställda i hur man skall jobba tillsammans. Det är inte så att man inte kan lyckas utan att jobba med kulturutmaningar men man kan lyckas så mycket bättre. Att förstå att en Indier kan ha svårt att säga nej, eller att en svensk kan vara rädd för konflikter och därför under-kommunicerar när missnöje finns är väsentligt för att kunna undvika onödiga problem.

Kontakta oss om ni är intresserade av att vi tränar er personal eller att vi skall hålla ett seminarium om ämnet.

För mer information:

Läs också mer om vilka utmaningar som finns inom outsourcing.

Vi har också själva skrivit några rapporter som bland annat behandlar kulturutmaningar.

• Allmänt om vilka utmaningar man kan förvänta sig.
• Hur man jobbar med virtuella teams.
• Allmänt om kulturutmaningar.

Vanliga frågor