Artificiell intelligens förändrar våra arbeten i rasande takt.
Den kan redan sammanfatta möten, jämföra leverantörer, ta fram snyggt professionellt marknadsmaterial på några minuter och till och med utarbeta offerter. Tekniken är användbar. Den sparar tid och inte minst sänker den kostnaderna för många rutinuppgifter.
Men det gör också en gammal sanning tydligare.
Seriöst företagande bygger fortfarande på förtroende. Och förtroende byggs fortfarande bara mellan människor.
Genom åren har jag träffat många potentiella kunder på konferenser, mässor och branschsammankomster.
Ibland var det första samtalet kort.
Ibland var det ett längre samtal efter ett seminarium, över en kopp kaffe eller under en av de där pauserna där människor pratar lite mer fritt än de gör vid formella möten. Några av dessa samtal ledde ingenstans, vilket är helt normalt.
Men många av våra mest värdefulla affärsrelationer har börjat på det här sättet.
Ibland blev personen jag träffade inte ens en kund.
Istället lärde personen känna oss, bildade sig en uppfattning om hur vi tänker och arbetar och introducerade oss för någon annan. Vi har fått många av våra kunder för att någon rekommenderat oss. Ibland till och med flera år efter det ursprungliga mötet. Faktum är att detta gäller flera av våra nuvarande kunder. Människor introducerar inte lättvindigt för sina egna kontakter. När de gör det sätter de lite av sitt eget anseende på spel för vår skull. Det händer bara när förtroende redan har börjat byggas upp.
Det är på detta vis som många företag faktiskt växer.
Detta betyder inte att traditionell marknadsföring saknar värde. Den är inte oviktig. Ett företag måste synas. Människor måste förstå vad du gör. Din webbplats är viktig. Dina artiklar är viktiga. Fallstudier är viktiga. Synlighet i sökmotorerna är viktig. Presentationer, uppföljningsmejl och sociala medier har alla sin plats.
Men de räcker inte på egen hand.
Marknadsföring kan hjälpa någon att hitta dig. Den kan hjälpa till att förklara ditt erbjudande. Den kan få dig att verka seriös. Vad den inte kan göra, åtminstone inte på egen hand, är att skapa den typ av förtroende som får någon att lägga en viktig del av sin verksamhet i dina händer.
Det förtroendet kommer vanligtvis från en personlig kontakt.
Den kommer från samtal. Från upprepad kontakter. Från känslan av att leverantören inte bara försöker få en order, utan menar allvar med att hjälpa dig att lyckas. Att de faktiskt tycker att relationen är viktig. Visst, det kan fortfarande bli affärer. Men utan en verklig relation blir det sällan en varaktig affärsrelation.
Där den formella RFP-modellen brister
Den formella RFP- och anbudsprocessen förutsätter objektivitet. Det finns fördelar. Den kan skapa struktur. Den kan minska godtyckligheten. Det kan hjälpa kunder att jämföra leverantörer på papperet. Den passar bäst när man vet vad man vill ha och flera leverantörer är kapabla att leverera det man vill ha.
Men i ett mjukvaruprojekt medför denna modell ofta en dold kostnad.
Innan leverantörerna kan lämna ett ordentligt anbud måste kunden definiera vad som önskas. Det låter förnuftigt, men det sker ofta för tidigt. Kunden tvingas beskriva lösningen innan tillräckligt mycket har analyserats. Kraven skrivs ner i en form som kanske är tillräckligt tydlig för att skickas ut, men som fortfarande ger en grov, ofullständig bild eller är präglade av antaganden som borde ha ifrågasatts.
Den insatsen är inte gratis.
Kunden lägger ner betydande tid på att försöka definiera målet, omfattningen, prioriteringarna och det förväntade resultatet. I många fall tar det arbetet upp en inte obetydlig del av den totala projektkostnaden redan innan utvecklingen ens har börjat.
Sedan måste leverantörerna göra sin del. En seriös leverantör kan inte bara kasta en blick på RFP-dokumentet och skicka ett pris. Man måste analysera materialet, identifiera luckor, uppskatta arbetsinsatsen, bedöma tekniska och kommersiella risker, tänka igenom riskhantering och utarbeta ett förslag som är tillräckligt realistiskt för att säkerställa leveransen. Det tar också tid och kostar pengar. Flera leverantörer kommer också oftast att genomföra denna process parallellt, även om endast en kommer att väljas. Detta höger indirekt priserna, eftersom alla leverantörer behöver baka in kostnaden för de ordrar de inte fick i de ordrar de slutligen får. För vissa typer av projekt är detta nödvändigt. Det kan minska risker. Men det passar inte för alla typer av projekt.
Denna processen ser disciplinerad och objektiv ut men kan bli kostsam redan innan en enda rad användbar kod har skrivits.
Och svårigheterna slutar inte där.
När projektet väl har tilldelats, hämmar ofta själva strukturen kreativiteten. Om leverantören är hårt bunden till en fast specifikation, finns det ett tryck att leverera exakt det som efterfrågats samtidigt som kostnaderna måste hållas nere. Att föreslå en bättre väg, ifrågasätta ett tidigt antagande eller föreslå en förändring som kan förbättra resultatet för kunden kan skapa affärsmässig osäkerhet. I en sådan modell hjälper extra eftertanke inte nödvändigtvis leverantören, även om det uppenbarligen skulle hjälpa kunden.
Det beror inte på att människor är ovilliga. Det beror på att strukturen leder i fel riktning.
Detsamma gäller ändringsförfrågningar. I mjukvaruprojekt är de nästan oundvikliga. Scope creep. Ny kunskap dyker upp. Prioriteringar skiftar. Slutanvändarna reagerar på sätt som ingen helt kunde förutse. Något som såg vettigt ut på papperet visar sig vara mindre användbart i praktiken. Vid den punkten måste leverantören stanna upp, utvärdera förändringen, uppskatta konsekvenserna, utarbeta ett nytt förslag och vänta på godkännande. Kunden måste granska det, diskutera det, förhandla om det och sedan besluta om man ska gå vidare.
En hel del arbete läggs då inte på att skapa värde, utan på att hantera förändringar.
Ofta finns det ett bättre sätt.
För många mjukvaruprojekt är det mer förnuftigt att börja med en rimligt tydlig riktning, en grov uppskattning och en överenskommen variationsmarginal, kanske en plus- eller minusprocent som täcker vanliga förändringar längs vägen. Det ger båda sidor utrymme att agera utan att varje liten justering blir en miniupphandling. Det är egentligen hela idén bakom det som kallas Agil utveckling.
Ett sådant tillvägagångssätt minskar slöseriet.
Kunden behöver inte överdefiniera varje detalj alltför tidigt. Leverantören behöver inte kostnadsberäkna varje liten förändring som om det vore ett separat kontrakt. Båda sidor kan lägga mer av sin energi på att bygga rätt sak.
Mjukvara är annorlunda
Detta är en av de viktiga skillnaderna mellan mjukvara och många fysiska projekt.
Om du bygger en byggnad kan stora förändringar sent i processen bli förödande dyra eller fysiskt omöjliga. Strukturen måste ofta fastställas ganska tidigt. Programvara är annorlunda. Den är mycket mer anpassningsbar. Betydande förändringar kan ofta göras under arbetets gång, förutsatt att arbetet är organiserat på ett förnuftigt sätt.
Den flexibiliteten är en av programvarans stora styrkor.
Det är också en av anledningarna till att rigida upphandlingsmodeller ofta inte skapar så mycket värde som det var tänkt.
Mjukvaruprojekt tenderar också att generera lärdomar allteftersom de fortskrider. Slutanvändarna beter sig annorlunda än vad man antog. Interna arbetsflöden visar sig vara mer besvärliga än väntat. En funktion som verkade användbar i början visar sig vara mindre viktig än ett annat behov som först blev synligt när människor började använda en tidig version. Om dessa lärdomar införlivas i arbetet tidigt kan kostsamma ändringar efter leverans ofta undvikas.
Det är därför mjukvaruutveckling fungerar bäst som ett partnerskap mellan kunden och leverantören.
I ett genuint partnerskap söker båda parterna aktivt efter sätt att skapa mer värde och minska kostnaderna allteftersom projektet fortskrider. Leverantören uppmuntras att öppet tala om bättre alternativ oavsett om de kostar mer eller mindre. Det är värdet som är det viktigaste.
Kunden är villig att justera inriktningen när ny insikt uppstår. Båda sidor bryr sig om det långsiktiga resultatet, inte bara om att försvara sin position i det ursprungliga avtalet.
Med den typen av relation ökar värdet för båda.
Kunden får en bättre och mer hållbar lösning. Leverantören får chansen att göra ett bättre arbete i en sundare affärsmiljö. Och projektet har större chans att bli en praktisk framgång snarare än enbart en avtalsmässig sådan.
Kreativitet kräver förtroende
Anbudsprocessen utgår från att tillräcklig objektivitet kan skapas genom dokument, poängkort och prislistor. Till viss del stämmer det. Det kan hjälpa till att skilja de slarviga från de kompetenta. Men detta har ett pris.
Förutsättningarna för kreativitet är borta.
Kreativitet uppmuntras i stället i en relation där båda parter ser samarbetet som ger vinst till båda sidor – win/win. Där båda arbetar gemensamt för att skapa värde och kostnadseffektivitet för kunden samtidigt som de skapar ett rättvist värde för leverantören.
Det är så verkligt samarbete bör vara.
Ett partnerskap innebär inte vaghet. Det innebär inte brist på disciplin. Det innebär istället att relationen är tillräckligt stark för att möjliggöra en ärlig diskussion. En leverantör kan säga: ”Den här delen är inte värd pengarna.” En kund kan säga: ”Vi har lärt oss något nytt och bör ändra kurs.” Båda sidor kan tillsammans söka efter ett bättre svar.
Den sortens samtal är endast möjliga när det finns starkt förtroende för varandra.
Och förtroende byggs fortfarande bäst på ett mycket mänskliga sätt.
Det byggs över tid. Det byggs genom upprepade samtal. Det byggs när människor upptäcker att den andra sidan lyssnar, förstår, håller sitt ord och uppträder rättvist när något är svårt.
Det är därför konferenser och professionella sammankomster fortfarande är viktiga. De är inte bara platser för att samla broschyrer, visitkort eller få nya kontakter på LinkedIn. De är platser där människor börjar bedöma varandra på rätt sätt.
I tysthet. Gradvis. Tillräckligt för att avgöra om det är värt att fortsätta samtalet.
Många av de bästa affärsrelationerna föds på detta sätt.
Vad vår egen erfarenhet har lärt oss
När jag ser tillbaka på vår egen resa ser jag samma mönster om och om igen.
Ett bra exempel är den röda tråd som förbinder våra uppdrag för ArchOver, Skin & Tonic och ett av de projekt vi just nu är inblandade i. Den gemensamma länken är en serieentreprenör som jag träffade första gången för mer än 25 år sedan.Då han var ekonomichef hos en av våra kunder. Vi höll kontakten genom åren. Den relationen ledde till ett 10-årigt samarbete med ArchOver. Den fortsatte senare i Skin & Tonic. Och idag arbetar vi tillsammans igen med ett tredje startupprojekt.
Det är ingen slump.
Det är så förtroende fungerar när det har fått tid att växa. Det första mötet ledde inte bara till ett begränsat projekt. Istället utvecklades en relation över åren, över olika företag, olika behov och olika tillväxtstadier. Budskapet är mycket starkare än någon polerad säljprocess. Det visar hur verkligt förtroende byggs upp. Om människor har sett hur du arbetar, och om upplevelsen har varit bra, tenderar de att komma tillbaka. Eller så rekommenderar de dig vidare. Eller så tar de in dig när något viktigt behöver göras snabbt och bra.
Samma mönster kan ses i många av våra kundberättelser.
- Jag träffade en ung svensk, som arbetade som praktikant i ett företag här i Chennai. Han presenterade mig senare för Hans Sollerman och vi blev kontakter på LinkedIn 2004. 2011 kontaktade Hans mig, 2012 tecknade vi ett partneravtal och började arbeta med blandad outsourcing av integrationstjänster för Scandinavian Airlines. Relationen fortsatte genom åren och Hans företag förvärvades av det som idag är Epical Group. Epical group har nu varit en av våra största kunder under många år.
- Vi blev introducerade till European Association for Cardio-Thoracic Surgery (EACTS) av en av våra brittiska kunder. Det tog några år för oss att komma igång, men därefter samarbetade vi med organisationen kring krav, design, utveckling och lansering av ett skräddarsytt system för hantering av medlemskap, konferenser och evenemang med upp till 6 000 deltagare. Det är precis den typen av projekt där ett nära samarbete och gemensamt lärande betyder mer än en snäv överlämning från specifikation till leverans.
- En person som var utvecklare hos en av våra kunder gick vidare och blev IT-chef för ett av Sveriges största marknadsundersökningsföretag. 2005 kontaktade han oss och bad oss utveckla några rapportprogram för ett av deras system. En sak ledde till en annan och vi har sedan hjälpt dem med ett antal system genom åren. Det är inte en engångshistoria om en upphandling. Det är en historia om förtroende som växer genom meningsfullt arbete över tid.
- På en ITSMF-konferens satt jag vid samma bord som Charlotte Ljungblad. Hon använde ett svenskt konsultföretag för att utveckla sin produkt men letade efter en annan leverantör. En sak ledde till en annan, och nu har vi arbetat med Planter i många år, moderniserat plattformen och samarbetat för att bygga ett anläggningshanteringssystem i världsklass.
Det här är inte berättelser om transaktioner. Det är berättelser om relationer; samarbete, förtroende, gemensamt lärande och långsiktigt värdeskapande. I flera fall började arbetet med ett blygsamt uppdrag eller en utforskande fas. I andra fall började det med en personlig kontakt och växte därifrån. I ytterligare andra fall fördjupades relationen eftersom båda sidor såg möjligheter och synergier. Men också att relationen som sådan var eller blev viktig.
Det är därför jag ser dessa fallstudier som exempel på samma princip.
De visar att de bästa mjukvaruprojekt sällan handlar om att den ena sidan skriver krav och den andra sidan mekaniskt levererar enligt dem. De bästa projekten är de där båda parterna arbetar tillsammans, lär sig tillsammans och förfinar lösningen tillsammans. Det är där mer värde skapas. Det är också där kostnadseffektiviteten blir mer påtaglig, eftersom slöseri minskas och insatserna riktas mot det som faktiskt spelar roll.
Den osynliga fördelen
I takt med att AI gör affärsresultat snabbare och billigare kommer professionellt material att bli mindre av en konkurrensfördel. Fler företag kommer att kunna producera mer avancerade filmer, annonser, bilder, förslag, presentationer och säljtexter.
Detta är inte negativt i sig. Men det innebär att dessa yttre tecken kommer att säga oss mindre än tidigare.
När kompetens blir lättare att imitera blir karaktären viktigare.
När informationen är riklig blir omdömet viktigare.
När alla kan skapa ett professionellt första intryck blir de mänskliga relationerna viktigare, inte mindre viktiga.
Det är därför jag tror att mänskliga aspekter inom affärslivet kommer att bli en strategisk tillgång. Inte för att AI-tekniken har misslyckats, utan för att den har blivit så bra på att standardisera ytskiktet i affärskommunikationen. Det som fortfarande är svårt att imitera är den långsammare process där människor lär känna varandra och bygger upp förtroende.
Det sker fortfarande i samtal.
Det sker fortfarande genom presentationer.
Det sker fortfarande på konferenser, möten, gemensamma workshops och ärliga diskussioner över kaffe, när man diskuterar de verkliga problemen, eller bara möts.
Det beror fortfarande på om människor känner att den andra sidan är seriös, ärlig och värd att bygga något med.
Traditionell marknadsföring, även AI genererad, kan stödja detta. Bra upphandlingsprocesser kan också stödja detta. Men ingen av dem kan ersätta det personliga mötet och verkligt förtroende.
Utan förtroende kan det visserligen ändå bli en affär, men det blir en transaktion.
Med förtroende finns möjligheten till något bättre.
Det finns möjligheten till ett att bygga ett partnerskap som håller och levererar mer värde för alla inblandade.
Och till syvende och sist är det så vi får verkligt affärsresultat.